인터넷금융의 대응과제-금융기관의 과제1

1. 금융기관의 대응과제

 

 

(1) 고객 만족 서비스를 위한 새로운 방향 정립

 이전까지 고객의 금융기관 선택은 여러 가지로 제한되어 있었다. 금융기관간의 상품이나 서비스가 유사했으며, 고객이 직장과 거주지 근처에서 거래를 할 수 밖에 없었던 지리적 여건이 금융기관 선택을 제한하고 있었다. 고객 역시 금융상품에 대한 다양한 정보를 얻기가 힘들고 또한 은행, 보험, 투신사 등 금융기관들을 별개의 상품제공자로 인식하고 있었다.

 그러므로 금융상품이나 서비스가 획일적이고 고객의 표출된 수요도 단순한 상황에서는 금융기관 임직원들의 업무 역시 단순했다. 그들은 단지 찾아오는 고객에게만 서비스하면 되었다. 그러나 인터넷의 발전은 생산자 중심 또는 푸시(push)형 판매 중심의 가치창출 문화를 형성했던 환경요인, 즉 소비자의 니즈, 규제, 인프라, 서비스 전달 매체 등이 빠르게 바뀌게 되었다. 규제 완화로부터 시작된 변화는 자금에 대한 잠재적 수요가 공급을 하회하고 금융기관간의 경쟁이 격화되면서 더욱 심해져 갔다. 1980년대 이후 금융기관이 제공할 수 있는 금융상품과 가격에 대한 규제가 완화됨에 따라, 금융기관은 다양한 업종 출신 신생 금융기관들의 도전에 직면했다. 그리고 현재는 신생 금융기관들과의 가격 경쟁을 넘어 서비스, 전달채널, 편리성 등에서 차별화 전략을 도모하고 있다.

 자주 언급했듯이 인터넷 확산과 더불어 상품과 서비스가 손쉽게 비교되고 새로운 경쟁자가 출현함에 따라, 상품가가격과 서비스에 대한 고객의 민감도도 훨씬 늘어났다. 아울러 금융기관이 갖추어야 할 상품과 서비스의 속성을 결정하는 고객의 니즈가 정보의 확산, 소득향상, 생활패턴의 변화 등으로 인해 빠르게 바뀌고 있으며, 더욱 고도화, 다양화 되고 있다.

 그러므로 금융기관이 고객에게 선택되기 위해서는 품질에 대한 고객의 인식을 높여야 하고, 제공 상품 및 서비스의 품질과 관련없는 비용을 제거해 가격우위를 낳아야 한다. 더 많은 가치를 제공하는 경쟁자에게로 고객이 옮겨가는 상황에서 금융기관은 고객이 그 가치를 인정할 때에만 존재할 수 있고, 앞으로도 존속할 수 있다. 따라서 금융기관은 고객에게 현재 어떤 가치를 제공하고 있으며, 또 미래에 어떤 가치를 제공할 것인지를 명료하게 제시해야 한다.

 

 

 

 

(2) 새로운 영업방식의 정착

 새로운 영업방식의 정착이다. 인터넷 뱅킹을 포함한 전자금융의 확대로 개별 금융기관의 핵심역량의 개발이 기존의 자본, 규모, 임직원 및 점포의 수 등과 같은 유형자산보다는 정보통신기술, 상품개발기술, 자문서비스, 브랜드 등 무형자산에서 주로 이루어질 가능성이 높아짐에 따라 노력을 배가할 필요가 있다. 인터넷금융의 위협적 요인과 기회적 요인에 대한 충분한 이해를 바탕으로 금융혁신을 가능케 하는 인프라의 구축, 인력 양성 및 문화 환경 조성에 많은 노력이 필요하다.

 그리고 점포에 대한 인식변화에 맞추어 점포형태 및 영업전략을 재구성 히여야 한다. 영업전략은 채널별 수익구조 뿐만 아니라 기술발달 및 소비자 수용의 변화 추세를 반영한 전향적인 것이어야 하며 소득, 연령, 교육 정도 등에 따라 고객층을 분화시켜 각각에 맞는 차별화 된 형태의 점포망을 구성해야 하며, 다양한 영업채널을 수용할 수 있도록 점포의 형태를 재구성해야 한다.

 

 

 

(3) 다양한 금융상품 개발

 다양하고 양질의 금융상품을 개발하는 것이다. 다양하면서도 고객의 선호도를 반영한 맞춤 상품을 제공해야 하는데 고객은 상품의 다양성을 추구하지만, 구체적 의사결정에 있어서는 자산의 선호 및 제반 여건을 감안해 주는 자문을 필요로 하고 아울러 상이한 금융기관간 정보교환을 통해 종합적 정보 제공도 가능하도록 해야 한다.

 

 

 

(4) 운영의 다양화

 고객에게 다양한 상품을 제공하기 위해서는 인터넷금융서비스 사업자간의 제휴와 개방적 구조의 인터넷 운영이 필요하다. 고객은 다양한 상품을 원하기 때문에 자사의 상품 뿐만 아니라 다른 금융기관의 상품을 제공하는 것도 필요한데 수직적 포탈형 및 집합형 사업자에게 있어서는 타사상품을 함께 판매하는 것을 의미하며, 전문 제조형 사업자에게 있어서는 전통적 채널 외의 판매채널을 통해 자사상품을 판매하는 것을 의미한다.

 

 

 

(5) 규모의 경제 추구

 규모의 경제를 추구하는 것이다. 인터넷의 증가와 더불어 기업들은 사이트에서 규모를 더욱 증가시키려고 하지만, 규모나 거래가 증가한다고 해서 그에 따른 수입이 반드시 증가하는 것은 아니기 때문에 규모에 따른 수익성을 고려하여 웹 증대를 고려해야 한다. 하부구조 구축을 위한 과감한 투자와 필요한 경우 일차적으로 국내의 금융기관 및 기술업체와의 전략적 제휴를 모색할 수 있으나, 대고객 창구에서의 제휴가 한계에 이른다면, 합병을 모색하는 것도 한 방법이 될 것이다. 선진국 금융기관의 합병 유인에 있어 중요한 동기중의 하나는 IT투자비용의 절감에 있으며, 특히 미국의 경우 은행간 합병에 막대한 프리미엄이 지불되는 것은 IT시스템의 결합에 따른 관련부서의 통합, 관련 기술의 레버리지 상승 등 비용절감 효과에 의해 합리화되고 있다.