인터넷금융의 대응과제-금융기관의 과제3

 

(8) 경영시스템 구축 및 위험관리

 

① 고객 서비스의 강화

 모든 금융기관의 목표는 수익성 있는 고객을 선별하고 상생(win-win)의 관계를 유지해 가는 것이다. 이에 따라 금융기관은 실시간으로 고객정보를 분석하여 차별화된 금융상품과 서비스를 개발하여 고객의 이익을 증가시켜줄 필요가 있다. 현재 인터넷의 확산은 정보탐색 비용이 획기적으로 감소하는 기회를 제공한 관계로 고객들도 저렴한 비용으로 가치 있는 정보를 제공받기를 원한다. 특히 포괄적인 평균치 정보가 아니라 개별 고객 하나하나의 잠재 욕구까지 관리할 수 있는 정보를 요구하는 것이다. 그러므로 금융기관들은 고객을 만족시키기 위한 서비스를 강화하기 위하여 새로운 시스템 구축이 필요하게 된 것이다. 그래서 고객관리의 새로운 가능성을 제시한 ‘고객관계관리’ 즉 CRM(Customer Relationship Management)이 나타나게 되었다. CRM은 고객정보를 정리, 분석해 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 체제로서, 고객과의 관계를 강화하고 기업의 경영성과를 개선하는 데 목적이 있다. 특히 CRM은 과거의 상품 중심적 영업을 고객 중심적 영업으로 전환하는 경영시스템을 창출하는 기본 틀로 작용하게 되었다.

 CRM을 도입하는 주요 목적은 고객 충성도 강화, 개별 고객에게 맞춤 서비스 제공, 수준 높은 고객지식을 축적하여 경쟁사들과의 차별화, 수익성이 높은 우량고객을 파악하고 평생고객으로 유도, 교차판매 등으로 고객당 수익을 극대화, 고객서비스의 신속성 향상과 비용 절감 등이다.

 

 

 

② 스피드 경영

 지금까지 금융기관은 경영면에서 의사결정이 늦고 책임소재가 불분명한 단점을 드러내 왔다.이는 경쟁자가 극히 제한되어 있었고, 고객 측면이 아닌 기업 위주로 서비스를 제공하였던 결과이다. 그러나 인터넷 금융의 확산은 더 이상 현 체제에 안주할 수 없도록 한다. 완전정보 제공과 거래비용 감소는 금융기관을 새롭게 변화시키는 주요 요인이 되고 있다. 특히 인터넷과 전자상거래가 낳고 있는 경영환경에서는 스피드가 생명이다. 금융상품과 서비스는 이제 일반상품처럼 손쉽게 평가받게 되었다. 급변하는 환경하에서 금융기관은 방향을 신속히 선회할 수 있는 스피드와 변화에 대응하는 유연함을 높이는 쪽으로 경영체제를 꾸준히 개편해 나가야 한다.

 앞으로는 빠르게 변화하는 시장환경하에서 무리하게 외형성장을 추구하는 금융기관은 점차 도태될 수밖에 없을 것이다. 새로운 경영환경하에서는 경영자가 리더십을 발휘하고, 조직이 그 리더의 결단을 재빨리 실행에 옮길 수 있는 경영체제를 필요로 한다. 즉 리더가 급변하는 경쟁환경 속에서 신속한 의사결정을 내릴 수 있고 또 그 결정이 신속히 집행될 수 있는 구조로 확립되어야 한다.

 

 

 

③ 정보통신(IT) 투자의 전환

 정보통신(IT) 투자의 필요성에 비추어 볼 때 앞으로 가장 필요한 것은 인식의 전환이다. 현재까지 투자된 IT분야를 보면 업무 자동화에 관련된 분야이다. 일반적으로 IT투자는 사무자동화, 위험관리, 고객관리 및 서비스, 상품개발로 나누어 볼 수 있다.

 일본의 경우 사무자동화 분야 즉, ATM시스템 등은 세계 최고 수준이나 신규 상품 개발과 CRM 등과 관련된 서비스 분야는 다른 선진국에 비해 낙후되어 있다. 우리나라도 현재 이와 비슷한 수준에 있다. 이에 따라 우리나라도 사무자동화 같은 하드웨어 분야에 대한 투자보다 위험관리 및 고객관리, 그리고 상품개발 등 소프트웨어에 대한 투자비중을 높여가야 할 것으로 보인다.

 

 

 

④ 위험관리

 금융기관의 경쟁력은 각 사업부문별 위험의 평가, 위험에 기초한 가격 설정,그리고 위험을 감안한 성과평가에 의해 좌우된다. 그리고 금융기관의 생존과 공격적 영업의 강도는 통합 위험관리 시스템의 활용에 크게 의존한다. 외환위기 이후 우리나라 금융기관은 위험관리 규정을 정비하고 별도의 위험관리 조직을 설치하는 등, 위험관리 분야에 상당한 노력을 기울여 온 것이 사실이다. 그러나 아직도 하드웨어 측면에서 보면 정보시스템이 도입단계에 머물러 있고 전문요원 확보도 미흡한 실정이다.

 금융기관은 고객이 인터넷상으로 금융기관을 접촉하고 판단하는 유일한 통로이자 기준인 시스템에서 발생할 수 있는 각종 운영위험 및 보안 문제에 철저히 대비하여 신뢰성을 유지하기 위해 노력해야 한다. 우선 금융기관은 접속지연을 최소화하기 위해 충분한 전산용량을 구축해야 한다. 다음으로 금융기관은 백업시스템을 구축하는 한편, 시스템 오작동에 빠르게 대응할 수 있는 인적자원과 대응체계도 확보해야 한다. 또한 전산리스크 증가에 대비하여 별도의 재해대책을 마련하고, 평소 운영관련 안전대책을 강화해야 한다. 고객정보의 보호를 위해 내부통제 시스템도 신속히 갖추어야 할 것이다.

 인터넷 금융거래는 모두 전자적으로 이루어지므로 보안 관련 문제가 항상 잠재되어 있다. 따라서 보안에 대한 고객의 우려가 완전히 불식될 때까지 금융기관은 서비스를 제한하거나 다양한 보상 프로그램을 도입할 필요가 있다.